Wzrost efektywności rejestracji oraz obsługi pacjentów
Klinika Specjalistyczna, posiadająca szeroki zakres usług ambulatoryjnych, borykała się z poważnymi problemami w obszarze rejestracji pacjentów. Rosnąca liczba skarg na czas oczekiwania oraz brak klarownych informacji o usługach i dostępnych terminach negatywnie wpływały na reputację kliniki i prowadziły do utraty pacjentów.
2. Cel współpracy
Celem było zwiększenie efektywności procesu rejestracji pacjentów oraz poprawa doświadczenia pacjentów, aby uniknąć negatywnych opinii publikowanych w internecie oraz zapewnić wzrost zadowolenia i zatrzymanie obecnych pacjentów, a także przyciągnięcie nowych.
3. Wyzwania i szanse
- Brak scentralizowanego systemu do zarządzania rejestracją i kalendarzami specjalistów, co powodowało chaos organizacyjny.
- Niedostatecznie przeszkolony personel rejestracji, który nie posiadał pełnej wiedzy o ofercie kliniki i procedurach medycznych.
- Ograniczona dostępność usług online, co ograniczało możliwość samodzielnej rejestracji pacjentów i wymagało zwiększenia zatrudnienia.
4. Pomysł
Na podstawie audytu zidentyfikowano kluczowe obszary wymagające usprawnień i zaproponowano:
- Wdrożenie systemu zarządzania rejestracją online – system umożliwiający pacjentom samodzielne rejestrowanie się, wybieranie specjalistów oraz sprawdzanie dostępnych terminów.
- Automatyzacja procesów rejestracji – dzięki automatycznym przypomnieniom SMS oraz e-mailowym, pacjenci byli informowani o nadchodzących wizytach, co zmniejszyło liczbę nieodwołanych wizyt.
- Szkolenie personelu rejestracji – w zakresie komunikacji z pacjentem i umiejętności udzielania pełnych informacji na temat usług, co pozwoliło na bardziej profesjonalną obsługę.
- Standaryzacja procedur – opracowano procedury obsługi
Efekt wdrożonych rozwiązań
- Redukcję średniego czasu rejestracji o 30%, co pozwoliło na zwiększenie liczby obsługiwanych pacjentów w godzinach szczytu.
- Wzrost satysfakcji pacjentów dzięki poprawie doświadczenia związanych z rejestracją – liczba pozytywnych opinii wzrosła o 25%.
- Zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o 30% dzięki automatycznym przypomnieniom.
- Wzrost liczby nowych pacjentów o 5% w ciągu 6 miesięcy, co klinika zawdzięcza poprawie opinii oraz rekomendacjom obecnych pacjentów.